Definities
In deze klachtenprocedure wordt verstaan onder:
de klager: degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.
klacht: elke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht
medewerker: een ieder die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werkzaamheden binnen de financiële dienstverlening verricht.
Melding aan directie
Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd worden terstond ter kennis gebracht van de directie.Klachtbehandeling
De behandeling van elke klacht geschiedt door de directieKlachten dossier
Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt.Bevestiging
Binnen 48 uur na ontvangst van de klacht wordt de klager schriftelijk bevestigd dat de klacht is ontvangen en door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:
De datum waarop de klacht werd ontvangen
Korte omschrijving van de inhoud van de klacht
Wijze waarop de directie de klacht gaat onderzoeken
Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden opgenomen. In beginsel dient getracht te worden elke klacht binnen maximaal 6 weken af te handelen
Naam lid directie die klacht in behandeling heeft
De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door klager benaderd kan worden.
Beroepsaansprakelijkheidsverzekering
Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling dan wordt terstond de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.Wederhoor
Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van Bureau DFO BV werken informeert de directie betrokken over de ontvangen klacht en vraagt hen commentaar. Van de reactie van betrokkene wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkenen in het klachtdossier gevoegd.Beoordeling
Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord oordeel te komen over de ingediende klacht wordt contact opgenomen met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:
De datum waarop de klacht werd ontvangen
Korte omschrijving van de klacht
Informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen
Resultaten van het onderzoek die de directie naar aanleiding van het onderzoek heeft ingesteld
Het oordeel van de directie over de klacht van klager
De eventuele vervolgacties die de financiële dienstverlener richting klager zal ondernemen.
Mogelijkheid om over standpunt van directie verder contact te hebben
Informatie over de geschillencommissie waartoe klager zich kan wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld
Structurele maatregelen
De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of en zo ja welke mogelijkheden er zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.Archivering
Elk klachtendossier wordt minimaal 12 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld.Inwerkingtreding
Deze klachtenprocedure treedt op 1 januari 2009 in werking.
